Обратная связь с техподдержкой

[Light_Metal]

Повышение качества обратной связи с техподдержкой.

Концепция
Имеющаяся проблема:
Пользователь часто не знает, был ли какой-то реальный толк от того, что он написал запрос в техподдержку.

Я многократно писал о различных проблемах в техподдержку, при этом они в итоге закрываются со стандартной формулировкой.

Стандартная формулировка ответа на запрос с ошибкой

Вся полученная от Вас информация была передана разработчикам в отдел тестирования. По результатам тестирования будут установлены причины возникновения подобной проблемы и будут сделаны соответствующие исправления.
Просим Вас учесть, что данная ошибка не может быть устранена сразу и на этот процесс может уйти много времени, так как исправление требует программного вмешательства. Информация о введении таких исправлений на игровые сервера будет опубликована в новостях на официальном сайте игры при установки обновления или хотфикса.

При этом, многие незначительные исправления в патчноты не вносятся. Это я к известной фразе про "изменена громкость жужжания пчел".
И таки неизвестно, были ли внесены исправления по отправленному запросу.

Опять же, неоднократно писал и о игровых нарушениях. В частности, как многократно советовали модераторы, на слакеров на БГ.
Когда пишется жалоба на нецензурщину, некорректные ники, тут отклик приходит быстро и однозначно, всё понятно.
Но когда идет жалоба на несколько более нетривиальные нарушения, тут уже приходит нейтральный ответ в духе "будет расследование, если подтвердится накажем" и непонятно, был ли нарушитель наказан, или действия не являются нарушением, либо по какой-то еще причине Санкции применены не были.

Подробный дизайн
Решать эту проблему предполагается следующим образом:
- По факту реального исполнения запроса (внесении исправления с установкой очередного хотфикса/обновления или применении Штрафных Санкций) делать соответствующую отметку в тикете.

Насчет запросов об игровых ошибках, в день выхода патча, вместе с публикацией патчнота можно делать в тикете пометку в ключе "в обновлении/хотфиксе <номер такой-то> от DD.MM.YY данная ошибка была исправлена".

В запросах на жалобы - давать точную информацию, были ли применены санкции (какие - неважно, просто сам факт их применения).
Если в применении санкций отказано - то причину, дабы в следующий раз иметь возможность более корректно/полно подать запрос либо понять, если ли вообще реальный смысл писать.

Кривая обучения
Не требуется.

Комментарии и замечания
Хочется как-то большего отклика от саппорта, т.к. часто тикеты уходят "в никуда", закрываясь со стандартной формулировкой "будут проведены исследования/расследования, внесены исправления/наказания", и пользователь не видит результата от конкретно своего запроса, что несколько не стимулирует снова писать в саппорт, поскольку: "А толку? Опять закроют со словами "передано, протестируем, исправим" и тишина".

[Kiwi]

Вот кстати да. Отправляешь запрос - запрос закрывается и иди гуляй.
Было дело, отправлял запрос - по квесту на проклятые вещи (тайна мира) дали сундук, из него выпал добротный, абсолютно не проклятый пояс. Квест сдан, час на выданном мне вместе с сундуком свитке тикает. Я написал сообщение об ошибке. Пока мне отвечали, час прошел. Написали текст, приведенный выше. И все.
Отдаю должное - действительно рассмотрели, действительно поправили в следующем хотфиксе и даже написали об этом. Спасибо, надеюсь, больше никто с такой проблемой не сталкивался.
Но очень хотелось спросить - а мне что делать? Нового перса заводить, ибо я-то тайну эту уже запорол? Ок, в итоге я пошел, где-то выбил синюю проклятую вещь, взял квест заного, за свои деньги купил свиток и таки сдал. Не все кри мира, понимаю, но все равно неприятно было.

[oldmansk8er]

Ну, по факту это задание обучающее и никак не влияет на Тайны мира. Думаю по этой причине и ответили так. Если к каждому подходить на столько индивидуально, то этож ***, они там очумеют просто. Просто я сам писал несколько раз тикеты, и если проблема не так важна и средне распространена (не несет много ущерба игрокам или требует какого мощного решения в виде фикса) то они просто дают стандартный ответ, дав тем понять что проблема в работе..ждите и всем будет добро, а в другой раз проблема была именно у меня, мне отписались через день или два и помогли. Стоит прекрасно понимать что много народу пишет же

[Light_Metal]

Не вопрос. Я понимаю, что много народу пишет и так. Но закидывать "в никуда" как-то приятного мало, что существенно.
Многих спрашивал, людям не в кайф получать типовые ответы без дальнейшего фидбека.
А добавить какой-то скрипт, который будет вписывать в тикеты отметку о том, что "в текущем фиксе баг исправлен" не настолько трудоемко. Да и единожды настроенный он не потребует постоянного ручного вмешательства.

С какими-то нестандартными ситуациями я, к счастью, не сталкивался.
Так понимаю, если что-то уникальное, то саппорт достаточно активно идет навстречу, что есть хорошо.

Ну а как быть людям с типовыми запросами?
Хочется же знать, был ли толк или можно спокойно не тратя времени на тикеты, ругаться на разрабов.

Тут также существенно наличие отклика на жалобы. В особенности, на слакеров.
Не единожды модераторы призывали писать на них в саппорт, т.к. по их словам слак без стаков "Лентяй" приравнен к багоюзу.
Хотелось бы хоть как-то знать, были ли хоть какие-то санкции к слакерам, и если не было, то чего для санкций не хватает.

И, кстати, как быть с договорными боями (на Доминионе встречается)? Тоже вопрос...

[teppopuct666]

Я многократно писал о различных проблемах в техподдержку, при этом они в итоге закрываются со стандартной формулировкой.

Стандартная формулировка ответа на запрос с ошибкой

Вся полученная от Вас информация была передана разработчикам в отдел тестирования. По результатам тестирования будут установлены причины возникновения подобной проблемы и будут сделаны соответствующие исправления.
Просим Вас учесть, что данная ошибка не может быть устранена сразу и на этот процесс может уйти много времени, так как исправление требует программного вмешательства. Информация о введении таких исправлений на игровые сервера будет опубликована в новостях на официальном сайте игры при установки обновления или хотфикса.

При этом, многие незначительные исправления в патчноты не вносятся. Это я к известной фразе про "изменена громкость жужжания пчел".
И таки неизвестно, были ли внесены исправления по отправленному запросу.

Опять же, неоднократно писал и о игровых нарушениях. В частности, как многократно советовали модераторы, на слакеров на БГ.
Когда пишется жалоба на нецензурщину, некорректные ники, тут отклик приходит быстро и однозначно, всё понятно.
Но когда идет жалоба на несколько более нетривиальные нарушения, тут уже приходит нейтральный ответ в духе "будет расследование, если подтвердится накажем" и непонятно, был ли нарушитель наказан, или действия не являются нарушением, либо по какой-то еще причине Санкции применены не были.

Сколько раз я писал в саппорот - ВСЕГДА там были живые люди, предлагающие реальную помощь по проблеме. Отмазка с "всей информацией, переданной на деревню дедушке" появляется лишь в случае неустановленного бага или проблемы, решение которой реально невозможно в данный момент и требует анализа и большого объема работы Разработчиков. Что же касается нарушителей - понятно, что массовые репрессии в стиле "сосед на соседа донос написал, ночью соседа воронок забрал" не нужны ни Администрациеи, ни игрокам. А что до того, что слакеров реально банят в случае многократных подтвержденных нарушений - это я Вам подтверждаю.

Чтобы забанить слакера, надо:

1) Создать в саппорт запрос с грифом "багоюз".
*Неполучение баффов предателя при неучастии в бою считается "багоюзом", как ни странно. Но не будем спорить о юридической стороне вопроса, ибо нам надо забанить слакера=)
2) Прикрепить скрин с результатами боя на БГ, где у слакера в итоге по нулям дамага, хила и убийств.
*Если слакер еще и в чат выёживается - то вообще замечательно=)
3) В ЭТОМ ЖЕ ЗАПРОСЕ регулярно посылать дальнейшие аналогичные подтверждения слака, и попросить друзей и соги сделать то же самое.

В результате слакера забанят, инфа 146%. Сначала на неделю, потом по нарастающей вплоть до перманентного бана.

З.Ы. Желающие могут попробовать оспорить в гражданском суде позицию Администрации по правомерности и обоснованности наказания за слак=)

[Light_Metal]

Терр, я знаю, что там живые люди.
Знаю, что с известной или несандартной, но имеющей достаточно быстрое или хотя бы временное решение проблемой помогут сразу.

Но вот те самые новые неизведанные баги, которые отдельно тестируются, о них и хочется хоть какую-то метку "чувак, респект тебе за баг, мы нашли и пофиксили его", пусть через месяц-два, но увидеть это. Знать, что тикет точно не ушел в стол.

Если кто-то один раз прослакал, мало ли почему, отвлекли там, позвонили (хотя тут он скорее с респа не выйдет и его выкинет) почему бы не ответить, что-то в духе "ок, мы обратим внимание на данного персонажа, но на данный момент оснований для применения Санкций недостаточно"

И да, как я буду постить в этот же запрос, если он закрыт?
Своим всем говорю, чтобы писали.

Механикой предусмотрено, что этот дебаф должен вешатсья при бездействии.
Именно обход набора стаков и есть багоюз.

Я у dky в личке уточнял этот вопрос, он говорил писать и про Доминион, где нет бафа "Лентяй".

зы. Понятия "Слак" и "Неигровое поведение" надо отдельными терминами в Санкции добавить.
Чтобы не было лишних вопросов и излишней формалистики.

[teppopuct666]

Но вот те самые новые неизведанные баги, которые отдельно тестируются, о них и хочется хоть какую-то метку "чувак, респект тебе за баг, мы нашли и пофиксили его", пусть через месяц-два, но увидеть это. Знать, что тикет точно не ушел в стол.

Если кто-то один раз прослакал, мало ли почему, отвлекли там, позвонили (хотя тут он скорее с респа не выйдет и его выкинет) почему бы не ответить, что-то в духе "ок, мы обратим внимание на данного персонажа, но на данный момент оснований для применения Санкций недостаточно"

Так они ж и отвечают - "Вся ваша информация передана куда следует"=) Если они эту казенную формулировку поменяют - тебе легче станет?)

Механикой предусмотрено, что этот дебаф должен вешатсья при бездействии.
Именно обход набора стаков и есть багоюз.

Механикой предусмотрено, что этот дебафф вешается при нахождении на респе. Если персонаж не на респе - дебафф не вешается. Такова механика. То есть Разработчики не хотели, чтобы персонаж находился на респе, и запрограммировали ему штраф за нахождение там. А ежели разработчики хотели чего-то другого - то надо было и программировать соответсвующим образом, не вводя игроков в заблуждение.

А получается абсурдная ситуация - игрок Правил не нарушает, сторонних программ не использует, в клиенте не ковыряется, сторонних продуктов, наркотиков и порнографии не рекламирует, игровыми ценностями за реал не торгует - а его банят, неизвестно за что. А может этот игрок вообще не знает, зачем тот Хутор нужен. Он зашел на него впервые, и стоит, пейзажи рассматривает) Мож он ваще фулл-рак и ПвП на дух не переносит. А его в чат матерят и доносы на него пишут. Нехорошо это)

Ежели разработчики хотели запретить игрокам слакать на БГ - то надо было программировать награду за убийства, хилл, дамаг. Или по крайней мере вешать баффы за бездействие в локации, а не только за нахождение в сейф-зоне - хоть было бы понятно,что твое поведение неправильное и ты что-то делаешь не так.

З.Ы. Поспешу оговориться - я категорически против слака и слакеров, тем более сейчас, когда все в одинаковом шмоте. Можно было понять новичка в синьке с зелеными рунами в середине прошлого сезона, не желающего убиваться о салатовых папок. Но сейчас можно одеться в фиол-крафт и настучать тем папкам по голове=) Поэтому слак сейчас - это прямое вредительство, по отношению к которому должны быть приняты жестокие меры. Но приняты по уму, с инофрмацией, что слакать запрещается законодательством и за это следует наказание, и с соответствующим программным кодом, реализующим это наказание, или хотя бы двумя строчками в "Дополнении к Правилам...", где русским по белому написано что слак - багоюз.

Понятия "Слак" и "Неигровое поведение" надо отдельными терминами в Санкции добавить.
Чтобы не было лишних вопросов и излишней формалистики.

Так точно.

[Light_Metal]

Так они ж и отвечают - "Вся ваша информация передана куда следует"=) Если они эту казенную формулировку поменяют - тебе легче станет?)

Если это хоть иногда будет "Чувак, пофиксили!" или "Банхаммер нашел свою жертву", то да, станет, причем гораздо легче.

Механикой предусмотрено [...]

Ну, вот так немного не до конца продуманно попытались бороться со слаком. Что уж тут

[Alexoff]

Нагрузка на Тех.Поддержку вырастет в разы. Скорость ответа упадёт. Скорость решения проблем упадёт.

[Light_Metal]

С другой стороны, помнится, Коммондор не раз расстраивался на тему того, что о багах люди не пишут в саппорт.
Известно, что баг есть. Рады бы решить, но без тикета нет возможности воспроизвести.

Равно как и возрастет количество жалоб на нарушения, как следствие, возрастет число карательных мер и в итоге снизится число нарушений.

Всяко, количество неравнодушных к игре, которые пишут в саппорт возрастет.

Тикетов нет - баги не фиксятся, нарушения не наказываются.
Тикетов много - скорость обработки падает.

Согласен, тема неоднозначная, нуачтоподелать, только искать какую-то золотую середину.
Вообще, еще была мысль немного премировать отписавших о новом, ранее неизвестном баге, но тут точно саппорт утонет в шлаке.

[Jean-Luk-Picard]

Нагрузка на Тех.Поддержку вырастет в разы. Скорость ответа упадёт. Скорость решения проблем упадёт.

Не уверен. У нас в проекте есть обратная связь - скорость не падает.

Нажать одну кнопку "Проблема исправлена", "Проблема находится в дальнейшей обработке" или "Заявка отклонена", etc при стандартных формах ответа - не нагружает специалиста, а юзеру приятно.

Например в случае бага, если баг локализован и исправлен в патче нажать кнопку "fixed" не сложно.

[Alexoff]

Не уверен. У нас в проекте есть обратная связь - скорость не падает.

Нажать одну кнопку "Проблема исправлена", "Проблема находится в дальнейшей обработке" или "Заявка отклонена", etc при стандартных формах ответа - не нагружает специалиста, а юзеру приятно.

Например в случае бага, если баг локализован и исправлен в патче нажать кнопку "fixed" не сложно.

создать огромную систему по распределению на совершенно разные виды багов, дабы их классифицировать. Создать систему оповещения об исправлении данного бага... Вобщем, куча совершенно разных вещей в добавок.

И да, кнопку нажать даже, тоже время нужно...

Нет, я не отрицаю, что это было бы по отношению к Пользователю прекрасно и приятно... Я говорю о сложностях в реализации.

[Light_Metal]

создать огромную систему по распределению на совершенно разные виды багов, дабы их классифицировать. Создать систему оповещения об исправлении данного бага... Вобщем, куча совершенно разных вещей в добавок.

И да, кнопку нажать даже, тоже время нужно...

Нет, я не отрицаю, что это было бы по отношению к Пользователю прекрасно и приятно... Я говорю о сложностях в реализации.

Осмелюсь предположить, что багтрекер какой-то у разработчиков есть и после отбора-отсева багов просто в открытый багтрек добавлять ID тикетов, которые соответствуют обрабатываемой ошибке.
И уже из багтрекера, по закрытии бага, пусть уже и обезличенно, по указанным ID расставлять автоматические метки "Fixed".

А вообще, давайте вопрос сложности реализации оставим AO Teams.
Если идея будет принята к рассмотрению, уверен, найдут способ.

[Light_Metal]

Тема висит в "Предложениях", что-то не так с оформлением, из-за чего нельзя перенести в "Оформленные"?

{офф}: Так-то уже и не смогу исправить оформление темы, не дает редактировать заглавный пост

Или просто совсем уж выбивается из концепции рраздела предложений по игровому процессу?

[Velranni]

Пользователь часто не знает, был ли какой-то реальный толк от того, что он написал запрос в техподдержку.

Проблема, к сожалению, действительно, имеет место быть.

Нет, я не отрицаю, что это было бы по отношению к Пользователю прекрасно и приятно...

Конечно! Поэтому стоит взяться за несколько упрощенную реализацию. Некоторые идеи у нас появились, уже обсуждаем.

В запросах на жалобы - давать точную информацию, были ли применены санкции (какие - неважно, просто сам факт их применения).
Если в применении санкций отказано - то причину, дабы в следующий раз иметь возможность более корректно/полно подать запрос либо понять, если ли вообще реальный смысл писать.

В случае, если персонажа можно наказать сразу по факту предоставления доказательств в тикете - о том, что он наказан, сообщается сразу же.
Если нет - говорится о дополнительном расследовании, которое проводится в дальнейшем, спустя некоторое время. В принципе, как работает техподдержка, уже рассказывалось в статье, поэтому повторяться не буду.

Тема висит в "Предложениях", что-то не так с оформлением, из-за чего нельзя перенести в "Оформленные"?

Темы не переносятся из черновиков без ответа от разработчиков.

[Light_Metal]

В случае, если персонажа можно наказать сразу по факту предоставления доказательств в тикете - о том, что он наказан, сообщается сразу же.
Если нет - говорится о дополнительном расследовании, которое проводится в дальнейшем, спустя некоторое время. В принципе, как работает техподдержка, уже рассказывалось в статье, поэтому повторяться не буду.

Да, видел, что в простых случаях почти сразу приходит ответ "применены Санкции ...".

Я как раз говорю про те более сложные случаи, когда необходимо расследование.
Я понимаю, что нужно время. Но хоть какой-то комментарий по его итогам хочется видеть.
Если не "применены Санкции", то "Учтем поведение данного игрока, но на данный момент основания для применения Санкций недостаточно", или "Ваше обращение принято, в случае повторения жалоб от Вас или других игроков будут применены Санкции".
Что-то как-то так.

{офф}: Видел её, читал. Жду еще статей о работе АОтимс

Темы не переносятся из черновиков без ответа от разработчиков.

Понял, спасибо за ответ.

[NavilSPB]

Что очень раздражает в саппорте кроме выше описанного(особенно о полезности твоего рапорта, был ли смысл или нет):
- если моя почта не на мейле, то приходится всегда логиниться отдельно, что раздражает
- нельзя создать запрос в один клик, надо почитать совет, нажать создать запрос по этому вопросу и потом еще чего-то жмакнуть

Иногда создается впечатление что специалист поддержки в игре не очень хорошо ориентируется, просит предоставить очевидную (для любого игрока информацию) что расстраивает и раздражает (например, была проблема с резистами на вещах, прислал два скрина, с кольцом и без него на персонаже. Пришел ответ - пришлите скриншот кольца) . Хотя тут может излишне придираюсь, но иногда все таки бывает, что просят дополнить репорт информацией, которая есть в тиките

[Light_Metal]

Кстати, ни разу в запросе не видел статуса "Принято в работу".

Мне кажется, он как раз и предназначен для установки в том случае, когда запрос первично обработан, принят-передан и ожидается доработка и внесение правок либо расследование с применением санкций.

Все остальные были, а вот этот как-то не попадался...

{офф}: На правах апа темы

---------- Сообщение добавлено в 11:39 ---------- Предыдущее сообщение было в 11:30 ----------

например, была проблема с резистами на вещах, прислал два скрина, с кольцом и без него на персонаже. Пришел ответ - пришлите скриншот кольца

Кстати, в этой ситуации не очевидно.
Тут два варианта - не добавляются резисты, которые на кольце есть или на кольце они просто отсутстввуют.
Без скрина самого кольца это не понятно.

А так да не совсем понятно, насколько работники саппорта понимают механику игры.
У меня согильдийцу пришло три противоречивых ответа на тикет о механике какого-то босса.
1. Всё норм, так и должно быть.
Следом:
2. Проблема известна, решаем.
И чуть позже:
3. Спасибо за сообщение, будем тестировать.

Да и кто-то из АОтимс на форуме писал, вроде Kvsius насчет начисления наград за Доминион в теме с руководством, что саппорт не все тонкости знает и ответили неправильно.

---
upd.
Нашел пруф:

P.S.: в саппорте тоже не умеют считать, т.к. ответ от них должен был быть как "у вас все в порядке, пересчитайте еще раз"

[Salaar07]

Нагрузка на Тех.Поддержку вырастет в разы. Скорость ответа упадёт. Скорость решения проблем упадёт.

Скорость ответа в тех поддержке оставляет желать лучшего и сейчас.

На то чтобы проверит эту инф. у тех поддержки ушло 7 дней, мне удалось это сделать за 2 мин. (всего то нужно сделать тп и посмотреть товары интенданта).

[Deomsqrt]

Да и кто-то из АОтимс на форуме писал, вроде Kvsius насчет начисления наград за Доминион в теме с руководством, что саппорт не все тонкости знает и ответили неправильно.

Да это и так очевидно. Плохо, что потом, после того, как проблема принята в работу, ничего о ходе работ неизвестно, т.к. заявка закрыта. По уму-то статус как раз и должен быть "в работе", а не "закрыто".

[Light_Metal]

Да это и так очевидно. Плохо, что потом, после того, как проблема принята в работу, ничего о ходе работ неизвестно, т.к. заявка закрыта. По уму-то статус как раз и должен быть "в работе", а не "закрыто".

Собственно, чему эта тема и посвящена.
Поскольку несколько выше Velranni признал наличие проблемы, и "темы не переносятся из черновиков без ответа от разработчиков", а тема перенесена, то остается только ждать обновленной реализации фидбека от саппорта

Вопрос только как скоро и как будет реализовано.

{офф}: Пока сидел в РО, пропустил пост. Как увидел - ответил.