ГМ-ОТДЕЛ
Нам удалось добраться до цитадели разработчиков и побеседовать с представителем ГМ-отдела. Велико же оказалось наше удивление, когда вместо ожидаемого серьезного неразговорчивого человека в очках мужского полу или сурового бородатого витязя к нам вышла милая и улыбчивая девушка... К сожалению, ни имени своего, ни фото она не захотела пускать в публикацию, однако на вопросы наши ответила.
- Добрый день.
- Доброго времени суток. :) Здесь и далее я везде буду писать «вы» и «мы» и прошу не обижаться на такой стиль речи. «Мы» - это специалисты службы поддержки, которых также принято называть ГМами (Game Master), а «вы» - это пользователи, игроки в «Аллоды Онлайн». Ни одно из этих слов не имеет негативного оттенка, это просто обозначения для облегчения понимания.
- Давайте начнем с самого простого и очевидного. Зачем нужна система оценки запросов? Как она влияет на качество работы саппорта?
- В первую очередь эта система предназначена для оценки действий саппорт-службы. Сама система содержит 3 типа оценок: полезность и полнота полученных ответов; их оперативность; вежливость и грамотность операторов, которые с вами общаются. Все эти критерии нужны для того, чтобы вы могли оценить службу поддержки как таковую. Однако некоторые игроки иногда путаются в этом. Мы можем помочь вам найти решение проблемы. Мы можем помочь разобраться в ситуации. Мы можем объяснить, почему произошло вот то и вот это. Но мы не можем за вас решить проблему. Например, мы можем объяснить, что проблемы с изображением связаны с видеокартой, но мы не можем поставить обратившемуся новые драйверы. Это игроку придется сделать самому. Иногда мы задаем много уточняющих вопросов, это все не для того, чтобы сделать хуже, это значит, что мы пытаемся понять ситуацию. Понять и подсказать решение.
Если мы подсказали решение, не поленитесь оценить саппорт, доброе слово — оно всем приятно. :) Если же саппорт не сумел вам помочь, и вы решились оценить нас соответственно, оставьте комментарий, подробно поясняющий в чем причина такой оценки. Оценки просматриваются и анализируются регулярно, так мы можем улучшать службу поддержки и делать ее более удобной для вас.
- Играют ли специалисты службы поддержки в «Аллоды Онлайн»?
- Вы никогда не встретите на сервере «Аллодов Онлайн» играющего специалиста службы поддержки. Если кто-то из игроков говорит вам, что он ГМ, брат ГМа, сестра ГМа или его домашнее животное ;) , вы можете смело писать в support.astrumnival.com о нарушителе спокойствия. :)
Это не значит, что ГМы в игре не появляются. Совсем наоборот. Однако, находясь в игре, они выполняют различного рода производственные функции, связанные с поддержкой «Аллодов», но ни в коем случае они не участвуют в игровом процессе, как обычные игроки.
- Периодически в мире встречаются персонажи с именем типа АдминАО, НивалГМ и так далее. Как отличить ГМа от мошенника?
- ГМы, как я уже сказала ранее, в игре появляются только ради определенных целей. Если к вам обращается кто-либо, кто представляется ГМом, обратитесь в support.astrumnival.com и просто спросите, действительно ли вам написал настоящий ГМ или же это мошенник.
- Можно ли написать ГМу в «скайп» или в «аську»? Или хотя бы обратиться к нему в игре напрямую, а не через форму службы поддержки? Ведь многие проблемы можно решить в течение нескольких минут, а не ждать ответа через тикет.
- Нет, сделать этого нельзя. Потому что помимо вас, у ГМа еще тысячи таких же пользователей, и ответить им всем сразу и мгновенно невозможно. Почему?
Во-первых, всегда требуется время, чтобы набрать ответ. Несмотря на то, что все печатаем очень быстро, мы не роботы и пальцы наши по клавиатуре мгновенно не перемещаются. :) К тому же, довольно неудобно общаться одновременно с несколькими десятками пользователей.
Во-вторых, составление ответа так же может занять некоторое время. Грамотная письменная речь - это очень важно, это умение составлять полноценные ответы, содержащие в себе всю информацию, которая может вам потребоваться. Прежде чем написать любое предложение, нужно еще подумать о том, как бы сделать это так, чтобы случайным словом или стилем речи не обидеть и не расстроить вас. Перед отправкой лишний раз следует убедиться, что все запятые на месте и опечаток нет. Ну, и так далее. (На составление ответов по всем вопросам, что вы читаете, у меня ушло 40 минут. А ведь казалось бы, так мало текста, правда? :) )
В-третьих, зачастую вопросы, которые кажутся быстро и легко решаемыми, на самом деле требуют к себе большого внимания. Если вы пишете о каком-нибудь баге, то мы еще должны проверить, есть ли он на самом деле. Для этого нам нужно попробовать воспроизвести те же действия в той же обстановке, но на подготовку такой обстановки может уйти приличное количество времени. А если ваше сообщение содержит в себе жалобу, например, на мат от вашего недруга, то нам требуется еще проверить подлинность скриншота и соответствие действительности, ведь вряд ли вы будете довольны, если недруг подделает скриншот и подаст жалобу на вас. :)
- Зачем обязательно нужен скриншот? Ведь любой скриншот можно подделать?
- На скринах может быть дополнительная информация, которая поможет в решении проблемы. Не всегда обратившийся к нам человек может знать, какая именно информация нам требуется, и поэтому мы просим скриншот. А еще... ведь лучше 1 раз увидеть, чем 100 раз услышать. ;)
- Часто ли игроки пытаются подделать скриншоты или иным способом пытаются обмануть службу поддержки?
- Нередко. Именно поэтому мы так часто просим уточнения той или иной информации. Не все ситуации бывают простыми, иногда приходится анализировать большой объем данных, дабы принять однозначно верное решение и установить истину. Для вынесения гарантированно верного решения необходимо как можно больше достоверной информации, и мы не можем оперировать всего лишь набором слов «ну а кто ж еще» или «да, я гарантирую».
- Испытывают ли ГМы угрызения совести, когда банят игроков? :)
- Эммм... =D
Вопрос поставил в тупик. Знаете, иногда - да. Бывают случаи, когда один пользователь пишет другому в общий чат, оскорбляет, ругает, второй отшучивается, но в какой-то момент не выдерживает и ругнется в ответ. Первый пишет жалобу нам на второго. Наказаны будут оба, но про второго мы можем подумать "он долго держался, жаль, что позволил себя довести" и пустить слезу крокодилью. :)
- Есть ли у вас какие-то пожелания или просьбы к игрокам?
- Желаю вам удачи в игре, чтоб поменьше багов попадалось, было меньше неприятных моментов, а встречались только позитивные эмоции, хорошее настроение и отличные люди.
На сегодня это все.
До свидания. :)