Цитата:
Внимание! Поддержка по телефонам, email и адресу офиса компании Mail.Ru не предоставляется.
Авторизуйтесь на странице технической поддержки.Цитата:
Q: Как отправить запрос?
Вложение 209439
Теперь следует выбрать проект, в который вы играете.
Вложение 209442
После этого выбираем тип возникшей проблемы и нажимаем на соответствующую ссылку.
Вложение 209445
Обязательно ознакомьтесь с правилами подачи запроса и нажмите на ссылку "Создать запрос в Службу Поддержки".
Вложение 209448
Заполните поле "Краткое описание проблемы" и нажмите кнопку "Продолжить".
Вложение 209451
На следующем этапе открывается уже непосредственно страница для ввода данных. Помните: эти данные требуются сотрудникам службы поддержки для скорейшего решения проблемы и оперативной помощи.
Вложение 209454
Существуют момент, когда для подтверждения вашей проблемы необходимо предоставить скриншот экрана. Внизу данной формы обращения находится функционал для прикрепления изображений. Воспользуйтесь им.
Вложение 209457Обратите внимание! Модифицировать изображения любыми редакторами запрещено. В противном случае автоматизированная система проверки изображений на модификации пришлёт вам ответ с отказом в принятии запроса и попросит прислать не изменённым скриншот. Даже если вы нарисуете галочку с помощью Paint, пытаясь выделить какое-либо место на скриншоте, это будет считаться модификацией. Лучше опишите в тексте письма те моменты, на которые следует обратить внимание.Если вы можете указать что-либо, помимо указанного в форме для отправления запроса, сделайте это. Пожалуйста, сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникшую проблему.
Кроме того, существует информация, которая в любом случае потребуется, такие вопросы отмечены красной звездочкой *. Без заполнения этих данных ваш запрос отправлен не будет, а при попытке отправить возникнет ошибка.
Вложение 209460
Это значит, что было пропущено и не заполнено одно из обязательных к заполнению полей.
Будьте внимательны: каждый раз при обновлении страницы поле для ввода даты сбрасывается.
Помните: после прикрепления скриншотов или других приложений не забывайте отметить это «галочкой».
После того, как вы заполнили все поля, нажмите кнопку «Отослать» — и ваш запрос будет успешно отправлен.
Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса и со всей официальной документацией.Цитата:
Q: Существуют ли какие-то определенные правила подачи запроса?
Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае Оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения Пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты(учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.
Общение с Оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае Оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения Пользователя.
В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:Дополнительно разрешается уточнить (спросить) у Оператора, возможна ли замена примененных санкций (блокировка) на штраф и какие условия необходимо соблюсти при этом.
- имя вашего аккаунта;
- имя персонажа;
- сервер, на котором находится персонаж;
- состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию);
- нарушенный пункт правил;
- срок блокировки (время, на которое заблокирован аккаунт);
- дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован).
В заявке по проблемам платежей требуется указать:В заявке на нарушение правил следует указывать:
- имя вашего аккаунта;
- сервер, на который отправлялся платеж;
- способ оплаты;
- описание процедуры оплаты и возникших трудностей;
- время и дату оплаты.
Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта.
- ник нарушителя;
- скриншоты, подтверждающие нарушение и удовлетворяющие следующим условиям:
- скриншот не должен подвергаться модификациям;
- скриншот должен быть сделан не ранее, чем за 3 дня до отправки (в противном случае данная жалоба может быть отклонена);
- размер скриншота не должен превышать 2 мегабайта (разрешено использовать zip-архиватор);
- на скриншоте должно быть явно видно нарушение;
- подробное описание нарушения.
В заявке по любым игровым моментам следует указывать:В заявке на взлом аккаунта нужно указать:
- имя вашего аккаунта;
- имя персонажа;
- сервер, на котором находится персонаж;
- состоит или нет в гильдии (если да, то указать гильдию);
- описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями;
- предположение, как может решаться данная проблема.
В случае взлома аккаунта с давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование взлома. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта.
- имя вашего аккаунта;
- имя персонажа;
- сервер, на котором находится персонаж;
- сохранился ли контроль над аккаунтом и регистрационной почтой;
- время и дату взлома;
- наиболее возможный способ взлома;
- список украденных ценностей.
Дополнение:
Для оперативности обработки сообщений с ошибками служба поддержки сразу запрашивает с пользователей самую полную информацию, которая в дальнейшем может быть использована для решения обнаруженной ошибки.
Вполне возможно, что в некоторых случаях запрашиваемая информация может показаться пользователю лишней или совершенно ненужной.
Такое вполне возможно, однако мы просим игроков понять, что решение проблем требует оперативности и лучше сразу получить как можно более полную информацию об ошибке(включая технические данные компьютера), которая даже, возможно, не потребуется в процессе ее решения, чем потом повторно обращаться к пользователю за уточнением каких-либо данных, что, само собой, влияет на время устранения данной ошибки.
Цитата:
Подробное объяснение статусов запросов
Открыт Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен». Отвечен Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию. Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена. В очереди Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» может занимать 2-3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей. Принят в работу Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ и изучение деталей проблемы. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время. Закрыт Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен». Также, данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты. Выполнен Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем. Закрыт пользователем Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна. Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.
В жизни каждого пользователя возникают моменты, когда ему рано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки. При этом, иногда, он не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (Вам могут отвечать слишком долго или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (шаблонными фразами)). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват и что надо делать, чтобы Вам помогли решить Ваши проблемы и получить ответы на Ваши вопросы.Цитата:
Напутствие игрокам:
Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, задача наши специалистов как раз и состоит в том, чтобы Вам помочь.
Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна Вам помочь в решении Вашей проблемы, но, несмотря на то, что Вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, Вы не похороните ее под горами оскорблений.
Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему. Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у Вас проблему. Чем точнее и подробнее Вы опишите Вашу проблему, тем легче Службе Поддержки будет Вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее оператор сможет понять, в чем состоит Ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. «Лишние» пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения.
Решение некоторых проблем может быть найдено на форуме. Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на форуме в разделе «Новичкам: Вопросы и ответы. FAQ», «Технические вопросы по игре», «Технические вопросы по сайту, форуму» или «Важная информация» нет описания того, как решить Вашу проблему. Также в системе самой Службы Поддержки есть готовая база знаний по частым проблемам. Не ленитесь! Прочитав эти разделы, Вы сэкономите время и себе, и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного.
Служба Поддержки – не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за Вас и телепатически понять все тонкости Вашей системы. Если в ответ на Ваш запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у Вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, Вы неполно изложили суть. Если Вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что Вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – Ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.
Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки Вашего запроса и постановки его в очередь ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет Вам решить проблему. Поверьте, если Вам не ответили, то отнюдь не потому, что про Вас забыли. Возможно, что Вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена или изучение представленных Вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – 3-4 дня. А еще не забывайте, что при ответе в запрос время его нахождения в очереди снова сбрасывается до нуля и ожидание начинается сначала. Впрочем, если Вы забыли указать какую-то важную информацию – укажите ее, этим Вы избавите оператора от необходимости запрашивать ее дополнительно. И увеличивать свое ожидание еще больше.
Если Вам пришел стандартный ответ. Прогресс, конечно, дошел уже до невиданных чудес, но искусственный интеллект еще не изобретен. Так что, вопреки расхожему мнению, в Службе Поддержки работают живые, реальные люди. А отвечают они «как боты» опять-таки для экономии Вашего же времени. Так как в случае, если оператор каждый раз будет печатать или хотя бы редактировать сообщение со стандартными данными (например, инструкциями о том, как правильно сделать скриншот и где его потом найти), время обработки запросов увеличится как минимум вдвое! Тем не менее, не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение Вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если Вам снова пришел точно такой же ответ от оператора, значит Вы сделали что-то неверно. Помните, если Вам что-то непонятно в ответе Оператора, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.
Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена! Да, такое тоже случается. Если с Вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, Вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и оператор неправильно Вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной Вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро, иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от Вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении Вашей проблемы, насколько и Вы сами. Лучший выход – решать ее сообща, помогая друг другу.
И, наконец, несколько общих советов, которые помогут Вам эффективно решать возникающие проблемы с помощью Службы Поддержки Пользователей.
- Одна проблема – один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, Вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех.
- Ничего лишнего. Чем больше неинформативных ответов в запросе, тем сложнее будет оператору ориентироваться в предоставленной Вами информации, и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение, и Ваши проблемы решатся быстрее и легче.
- Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у Вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.
- Знание – сила. Заранее изучив правила подачи запросов и сразу оформив запрос в соответствии с ними, Вы уменьшите время его обработки в среднем в два раза. А если подходящей инструкции не нашлось, вы можете запросить ее у оператора. Обратите внимание, что дальнейшее обсуждение проблемы будет происходить в этом же запросе, так что назвать его следует сразу по сути проблемы.
- Пишите по русски.Операторы службы поддержки говорят и читают по русски. Соответственно, если Ваш запрос написан на другом языке или транслитом, то это уменьшает скорость его обработки.
Уважаемые игроки! Обратите внимание, что публикация переписки с "саппортом" (службой поддержки) является нарушением правил форума. Если у Вас возникают вопросы, то обратитесь в ЛС к администрации форума. Если Вас не устроило решение службы поддержки, Вы всегда можете подать заявку для перепроверки Вашего запроса, написав сюда: game_abuse@corp.mail.ru
